IT Operations Analyst / Gestor de Operaciones TI - Analista / Gestor de Operaciones TI /

Objetivo del Rol

El rol tiene como objetivo evolucionar el equipo de Operaciones de Plataforma Digital desde un modelo reactivo hacia un modelo de administración y gobierno de plataformas, fortaleciendo la estandarización, el control operativo y la gestión basada en métricas.

Se espera que el/la profesional participe activamente en la operación diaria, trabajando directamente con equipos técnicos para ordenar, estructurar y optimizar los flujos de trabajo, impulsando la transición desde la ejecución operativa hacia una gestión de nivel 2, con mayor autonomía y menor dependencia de escalamientos.

Responsabilidades Principales

Gestión Operativa y Control de Flujo

• Monitorear y gestionar el backlog del área (Sistemas Operativos y Plataforma Web).
• Identificar y reducir fricciones operativas: tickets en espera, sin asignación o envejecidos.
• Asegurar correcta clasificación, priorización y trazabilidad de tickets en Jira.
• Velar por la continuidad operativa en entornos productivos críticos.

Optimización y Estandarización

• Diseñar, documentar y mejorar flujos operativos de atención (incidentes, requerimientos y cambios).
• Estandarizar el uso de Jira: estados, categorías, flujos y catálogos de servicios.
• Mantener y evolucionar el catálogo de servicios del área.

Evolución del Modelo Operativo

• Impulsar la transición del equipo hacia una gestión de nivel 2.
• Identificar tareas repetitivas susceptibles de automatización o delegación.
• Promover prácticas que reduzcan la dependencia de escalamientos y aumenten la autonomía del equipo.

Gobernanza y Control

• Definir y monitorear métricas operativas clave (backlog, lead time, capacidad vs. demanda, envejecimiento de tickets).
• Generar reportes y análisis periódicos para seguimiento con gerencia.
• Asegurar consistencia entre la operación diaria y los indicadores reportados.

Gestión de Mejoras y Coordinación

• Liderar mesas de trabajo orientadas a mejoras específicas (mini‑proyectos).
• Coordinar acciones con proveedores y stakeholders técnicos.
• Levantar brechas operativas y proponer mejoras concretas y medibles.

Gestión de Activos y Control Operativo

• Apoyar la organización y mantención de la CMDB.
• Gestionar inventarios de certificados y activos críticos.
• Asegurar documentación operativa estructurada, clara y trazable.

Requisitos y Conocimientos Técnicos

Requisitos Obligatorios

• Experiencia en gestión de operaciones TI (incidentes, requerimientos y cambios) en entornos productivos críticos.
• Experiencia trabajando con equipos de infraestructura (S.O.) y plataformas web/middleware.
• Dominio avanzado de Jira (gestión, reportería y análisis de tickets).
• Experiencia en análisis de métricas operativas.
• Conocimiento práctico de ITIL aplicado a la operación real.
• Experiencia en diseño y mejora de procesos operativos.
• Manejo avanzado de datos: Excel, análisis de CSV e interpretación de dashboards.
• Capacidad para estandarizar flujos, categorías y catálogos de servicios.
• Habilidades analíticas, orden, autonomía y orientación a resultados.
• Capacidad de trabajo directo con equipos técnicos en operación diaria.

Conocimientos Técnicos Deseables

• Administración general de sistemas operativos Linux y Windows.
• Conocimiento de plataformas de middleware (servidores de aplicaciones y servicios web).
• Entendimiento de arquitecturas de servicios: infraestructura, aplicaciones e integraciones.
• Capacidad para interpretar incidentes técnicos y coordinar su resolución con equipos especializados.

Habilidades Clave

• Capacidad de influencia para promover cambios en la forma de trabajo.
• Enfoque en mejora continua y control operativo.
• Comunicación clara con perfiles técnicos y de gestión.
• Alto nivel de organización y pensamiento estructurado.